L'importance de la culture

Les universitaires et les chefs d'entreprise reconnaissent de plus en plus qu'une culture organisationnelle florissante est essentielle à la prospérité d'une entreprise. En fait, dans une étude menée par Deloitte, 94 % des cadres considèrent qu'une culture d'entreprise distincte est importante pour la réussite de l'entreprise. À l'appui de cet intérêt émergent pour la culture, des études universitaires commencent à rassembler des preuves de la relation entre la culture organisationnelle et une myriade de résultats commerciaux.

QU'EST-CE QUE LA "CULTURE ORGANISATIONNELLE" ?

Le terme "culture" vient du latin et signifie "faire croître, soigner ou cultiver". La culture peut être décrite comme l'environnement social d'une organisation qui a un impact sur sa croissance. Les chercheurs universitaires définissent la culture organisationnelle au sens large comme un ensemble de valeurs, de croyances, de normes et d'hypothèses partagées qui influencent le comportement au sein d'une organisation.

La culture organisationnelle est intangible, mais son effet sur le comportement des employés est indéniable. La culture, en tant qu'abstraction, opère généralement en dehors de notre conscience et pourtant, les forces de la culture sont très puissantes dans notre prise de décision, nos attitudes et notre comportement. Par coïncidence, conformément à sa racine latine, la culture est souvent citée comme le facteur le plus décisif dans la réussite ou l'échec des initiatives de changement, déterminant en fin de compte le succès ou la stagnation de l'entreprise (Weber & Camerer).

L'IMPACT DE LA CULTURE SUR LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELLE

Nombre des premiers partisans de l'étude et de la mesure de la culture organisationnelle ont pu constater son lien avec les performances de l'entreprise, mais ce n'est que récemment que les chercheurs en organisation ont commencé à compiler des preuves. De nombreuses études universitaires ont établi un lien entre la culture organisationnelle et de nombreux résultats commerciaux, notamment les performances financières, les ventes nettes, l'engagement des employés, la satisfaction des clients et le recrutement de talents.

Performance financière et chiffre d'affaires net

Des recherches récentes ont révélé qu'une évolution positive de la culture d'entreprise a effectivement un impact sur les performances financières. Dans une étude longitudinale de 95 concessionnaires automobiles sur une période de six ans, Boyce et ses collègues ont constaté que la culture organisationnelle permettait de prédire les résultats commerciaux à court et à long terme, même en tenant compte de la taille de la concession, de son emplacement et des ventes antérieures.

Ils ont constaté qu'au cours de la première année, les initiatives d'amélioration de la culture augmentaient le taux de satisfaction des clients et qu'au cours des deux à quatre années suivantes, l'amélioration de la culture avait un impact positif sur les ventes nettes. Cette étude a non seulement mis en évidence une relation étroite entre la culture et les résultats commerciaux, mais elle a également démontré la relation de cause à effet entre la culture et les performances de l'organisation, et non l'inverse.

Engagement des salariés

Dans une étude portant sur 900 organisations de 8 secteurs différents, Hewitt Associates a constaté que l'alignement culturel et l'engagement des employés avaient également un lien étroit avec les performances financières d'une entreprise. L'alignement culturel a été mesuré à l'aide du modèle des sept niveaux de Barrett, où les valeurs individuelles ont été comparées aux valeurs actuelles de l'organisation. En outre, Hewitt Associates a constaté que la culture organisationnelle avait un impact direct sur les scores d'engagement des employés. Les cultures qui reflètent des niveaux élevés d'épanouissement et de défi pour les employés affichent les niveaux les plus élevés d'engagement des employés. À l'inverse, les organisations présentant les niveaux les plus élevés d'entropie culturelle®, ou de dysfonctionnement, affichaient les scores d'engagement les plus faibles.

Cette étude a permis de dégager plusieurs conclusions importantes :

1. La culture influe sur l'engagement.

2. La culture et l'engagement ont tous deux une incidence sur les performances financières.

3. La culture et l'engagement agissent en synergie sur les résultats de l'entreprise ; leur impact est plus important lorsqu'ils sont combinés que lorsqu'ils sont mis en avant indépendamment l'un de l'autre.

Satisfaction des clients

Outre l'étude de Boyce mentionnée ci-dessus, qui a révélé que les initiatives de transformation positive de la culture ont un impact sur la satisfaction des clients au cours de la première année, une vaste étude menée dans le secteur des soins de santé a révélé que la culture organisationnelle était fortement associée à la satisfaction des patients. Gregory et ses collègues ont recueilli des données auprès de 99 hôpitaux américains et ont constaté que les cultures de groupe et les cultures équilibrées affichaient les scores de satisfaction des patients les plus élevés. Les cultures de groupe sont décrites comme mettant l'accent sur la collaboration, la responsabilisation, le développement des employés et le moral de l'entreprise, tandis que les cultures équilibrées sont caractérisées par l'adaptabilité, la mission, la cohérence et l'implication des employés.

Recrutement de talents

L'influence de la culture organisationnelle semble s'accroître. La recherche, les enquêtes auprès de la génération du millénaire et les médias sociaux indiquent que la culture organisationnelle est en train de devenir un facteur important sur le marché des talents, où la concurrence est féroce. Les recrues commencent à considérer la culture et la marque comme les deux faces d'une même pièce - fondamentalement liées par les valeurs sous-jacentes d'une organisation (Cancialosi). Les organisations qui se targuent d'avoir une culture de premier ordre, comme Google, Whole Foods et Netflix, sont devenues les employeurs les plus recherchés (Denning). Il devient évident que lorsque vous créez une culture dont les gens veulent faire partie, vous créez un avantage concurrentiel durable.

UNE CULTURE ORGANISATIONNELLE FLORISSANTE

Les recherches universitaires montrent qu'une culture organisationnelle florissante n'est plus un avantage, mais une nécessité pour une entreprise prospère. La culture est le moteur de l'engagement de votre personnel, de la satisfaction de vos clients, de l'attrait que vous exercez sur les talents et de vos résultats financiers.

Lorsque vous décidez d'investir dans la culture de votre organisation, vous investissez en même temps dans les personnes qui s'y intéressent (vos employés, vos clients et vos partenaires) et vous faites un pas de plus vers l'alignement avec la réalisation de l'objectif de votre organisation.

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Références

Boyce, A., Nieminen, L., Gillespie, M., Ryan, A. et Denison, D. (2015). Qu'est-ce qui vient en premier, la culture organisationnelle ou la performance ? A Longitudinal Study Of Causal Priority With Automobile Dealerships. Journal Of Organizational Behavior, 36, 339-59.

Cancialosi, C. (2019). Comment le mélange de la marque et de la culture peut avoir un impact sur l'expérience client. Forbes Magazine. Https://www.forbes.com/sites/chriscancialosi/2019/03/21/how-blending-brand-and-culture-can-impact-the-customer-experience/#56ed734f1f8c

Denning, S. (2018). Incubating Culture : Comment Netflix gagne la guerre des talents. Forbes Magazine. Https://www.forbes.com/sites/stephaniedenning/2018/04/30/incubating-culture-how-netflix-is-winning-the-war-for-talent/#6bba8b263a78

Gregory, B., Harris, S., Armenakis, A. et Shook, C. (2009). Organizational Culture And Effectiveness : A Study of Values, Attitudes, And Organizational Outcomes. Journal Of Business Research, 62, 673-679. Https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2008.05.021

Groysberg, B., Lee, J., Price, J. et Cheng, J. (2018). Le guide des dirigeants sur la culture d'entreprise. Harvard Business Review. Https://hbr.org/product/the-leaders-guide-to-corporate-culture/r1801b-pdf-eng.

Hewitt Associates (2009). Engagement et culture : Engager les talents en période de turbulences. Https://www.aon.com/attachments/thought-leadership/hewitt_pov_engagement_and_culture.pdf

Weber, R. et Camerer, C. (2003). Culture Conflict And Merger Failure : An Experimental Approach. Management Science, 49(4), 400-415.